BOLDAS WEB COMPASS｜顧客理解
社内の想像ではなく、行動・発言・データから顧客が選ぶ理由と迷う理由を捉えます。
このテーマで押さえること
POINT 01
目的と位置づけ
「顧客理解の基本」が事業目標と顧客体験のどこに影響するかを明確にします。
POINT 02
分析と判断材料
顧客課題とジョブに関する事実を集め、判断理由を説明できる状態にします。
POINT 03
設計と実行
ペインとゲインと購買行動を担当・期限・必要データまで具体化します。
POINT 04
評価と改善
調査回答数・仮説更新数・顧客課題一致率・施策反映率などを確認し、次の仮説へ戻します。
重要キーワード
- 顧客課題
- ジョブ
- ペインとゲイン
- 購買行動
- 意思決定要因
- 未充足ニーズ
実務での進め方
- 事業上の問いを決める
- 既存データを集める
- 顧客の声を聞く
- 行動と心理を整理する
- 施策へ翻訳する
成果物と確認指標
作成する成果物
- 顧客理解ブリーフ
- 課題仮説一覧
- 意思決定要因表
- 検証計画
確認する指標
- 調査回答数
- 仮説更新数
- 顧客課題一致率
- 施策反映率
よくある失敗
- 属性だけで理解する
- 一部の声を一般化する
- 調査して終わる