BOLDAS WEB COMPASS｜顧客理解
認知から利用・継続までの行動、感情、接点、障壁をつなぎ、改善場所を特定します。
このテーマで押さえること
POINT 01
目的と位置づけ
「カスタマージャーニー・VOC」が事業目標と顧客体験のどこに影響するかを明確にします。
POINT 02
分析と判断材料
認知と比較検討に関する事実を集め、判断理由を説明できる状態にします。
POINT 03
設計と実行
購入障壁と利用体験を担当・期限・必要データまで具体化します。
POINT 04
評価と改善
接点別離脱率・VOC件数・満足度・継続率などを確認し、次の仮説へ戻します。
重要キーワード
- 認知
- 比較検討
- 購入障壁
- 利用体験
- VOC
- モーメント・オブ・トゥルース
実務での進め方
- 対象シナリオを決める
- 行動事実を集める
- 接点と感情を並べる
- 障壁と機会を抽出する
- 担当施策とKPIを置く
成果物と確認指標
作成する成果物
- ジャーニーマップ
- VOC分類表
- 接点一覧
- 改善バックログ
確認する指標
- 接点別離脱率
- VOC件数
- 満足度
- 継続率
よくある失敗
- 理想の流れだけ描く
- 部門ごとに分断する
- KPIと担当がない